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【課程引言】

最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。

當(dāng)今的中國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎？

《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。

《服務(wù)制勝》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。

【課程收獲】

? 掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架；

? 掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；

? 提高服務(wù)營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識；

? 形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實(shí)踐操作的能力。

【課程特點(diǎn)】

1. 知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。

2. 講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。

3. 融合中國本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。

4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會用。

5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績。

第一部分  服務(wù)營銷基礎(chǔ)

? 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)

? 客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性

? 工具：服務(wù)營銷三角形

? 方法：服務(wù)營銷的7PS組合

? 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距

? 第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知

? 工具：服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面

? 影響顧客滿意度的5大因素

? 忠誠客戶的5大特征

? 方法：提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分  服務(wù)營銷環(huán)境研究

? 第三模塊：了解顧客的期望

? 工具：服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項(xiàng)要素

? 方法：研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法

? 關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷

? 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)

? 消費(fèi)者購買行為與心理分析

? 工具：行業(yè)的3種模型

? 方法：競爭者分析的三種方法

? 工具：客戶購買行為與心理分析

? 方法：企業(yè)分析的十字架

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