課程時間：2天、6小時/天
導論：
一、新時代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1.新28定律客群價值挑戰(zhàn)
2.O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3.零售產(chǎn)品同質(zhì)化營銷挑戰(zhàn)
4.特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
6.客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務的變革模式
1.一站式服務
2.體驗式服務
3.O2O服務
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講、服務規(guī)范要點
1.何為服務
1）服務的基本概念
2）服務的特點(有形的和無形的服務)
3）銀行服務的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2.服務的要素
1）人性化服務（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
2）精準化服務
3）便捷化服務（自助設備的廣泛使用）
4）差異化服務（客戶的分群）
5）體驗化服務（舉例咖啡銀行）
6）延伸化服務
3.為什么要提升服務意識
1）銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務業(yè)）
2）簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
4.結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范準則，分析服務要點（案例）
1）討論學生犯過哪些文優(yōu)差錯
2）如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）
5.互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1）環(huán)境服務
2）大堂服務與管理
3）柜員服務與效率
4）貴賓服務
5）員工服務
6）售后服務:人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務、個性化服務
7）服務文化
8）信息服務:及時性、趣味性、可獲得性
第二講、用心服務的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高
1.職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2.銀行員工的素質(zhì)要求
第三講、客戶投訴處理技巧
1.客戶識別
1）客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
--如何第一時間判斷出客戶的屬性？從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）
--客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
--柜員應對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務評價）
2）根據(jù)不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧（案例演練）
--理智型客戶
--情緒性客戶
--自大型客戶
--自閉型客戶
--怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。
2.客戶投訴處理流程
1）建立客戶投訴分層機制（案例）
--柜員的初級處理
--授權(quán)柜員的跟進處理
2）柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3.處理投訴中所需要注意的原則和方法
4.銀行服務的升級與轉(zhuǎn)型
1）新時代銀行服務要點
2）銀行的營銷服務一體化討論：
你眼中的新型銀行服務包括哪些？
3）智能時代的線上服務準則
5.銀行服務策略的進階
1）建立客戶關(guān)系
2）提高服務質(zhì)量
3）培養(yǎng)客戶忠誠
4）引領變革服務
5）服務補救與反饋
第四講：銀行各崗位服務規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
1.柜面員工服務規(guī)范
1）結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標準化流程
2）服務的準則
--服務意識的培養(yǎng)
--服務的要素
3）特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4）柜面禁止事項（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）
5）柜面員工心理調(diào)節(jié)
--先解決心情，再解決事情
--30秒心理暗示調(diào)節(jié)法
案例演練
2.柜員服務七步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
