課程背景：
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用，無疑是當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的一種有效策略。
隨著國內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，尤其近幾年客戶理財(cái)需求的迅猛增長，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷售的重要陣地！如何真正抓住營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提升客戶滿意度，并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)已經(jīng)成為營業(yè)廳服務(wù)銷售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力！
如何在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的同時(shí)挖掘銷售機(jī)會(huì)，并規(guī)范一線員工銷售過程中的行為，將成為網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”。
本課程是一門針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征，為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質(zhì)而專門設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程，該課將通過系統(tǒng)化的方法論和銷售實(shí)操練習(xí)，全面提升受訓(xùn)人員的銷售技能。
課程收益：
● 構(gòu)建全能大堂經(jīng)理的崗位意識(shí)，培養(yǎng)一線營銷服務(wù)人員自我管理能力
● 強(qiáng)化廳堂營銷流程，七步成詩精準(zhǔn)流程演練與實(shí)操
● 提高大堂經(jīng)理客戶分析與客戶識(shí)別能力，實(shí)現(xiàn)廳堂客戶價(jià)值增長
● 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷水平
● 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率，精準(zhǔn)植入產(chǎn)品營銷策略以及話術(shù)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：講授式+小組討論+游戲+案例研討+現(xiàn)場(chǎng)演練
課程大綱
第一章：銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)營銷人員的角色轉(zhuǎn)變
一、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營業(yè)廳的定位變化
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析
2. 網(wǎng)點(diǎn)核心價(jià)值模式四大轉(zhuǎn)型方向解讀
3. 輕型化網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)以及智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
4. 網(wǎng)點(diǎn)拓客能力及客戶服務(wù)能力評(píng)估
小組研討：10年前和10年后銀行的什么樣子？
二、營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位
1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求
2. 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求
3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求
4. 營銷人員的心態(tài)自我管理
三、全能型大堂經(jīng)理職業(yè)訴求及發(fā)展趨勢(shì)解讀
1. 全能型大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
2. 全能型大堂經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)
3. 全能型大堂經(jīng)理的發(fā)展路徑
第二章：全能大堂經(jīng)理的營銷準(zhǔn)備與營銷思維養(yǎng)成
一、建立正確的營銷思維
1. 營銷是什么
2. 正確認(rèn)識(shí)銷售/服務(wù)人員在營銷中的角色定位
3. 正確認(rèn)識(shí)銷售人員與客戶的關(guān)系
二、正確分析客戶需求
1. 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化
2. 不同人生階段客戶需求分析
案例分析：為什么標(biāo)準(zhǔn)模型下分析的結(jié)果卻不標(biāo)準(zhǔn)了
3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶價(jià)值模式分析討論
第三章：全能大堂經(jīng)理營銷七步流程
一、全能大堂經(jīng)理客戶識(shí)別
1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則
1）有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）
2）有決策權(quán)（Authority）
3）有金融需求（Desire）
視頻分析：客戶群中對(duì)客戶的性甄選和營銷先后排序分析
2. 客戶信息識(shí)別
小組研討：現(xiàn)代社會(huì)客戶信息識(shí)別的渠道有哪些？
3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
1）從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶
2）從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶
3）從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶
4）與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶
4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式
1）根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)
2）根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)
3）主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶
5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
1）當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r
2）當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)
3）當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)
4）當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)
5）當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)
6）當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)
7）當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)
8）當(dāng)客戶辦理開戶時(shí)
9）當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
二、快速獲取客戶信任的法門
1. 信任是客情關(guān)系建立的前提和基礎(chǔ)
2. 建立信任的切入的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)演練：角色扮演訓(xùn)練
三、需求導(dǎo)向型激發(fā)客戶購買欲望
1. 客戶的需求分析
2. 激發(fā)需求的常用方法
1）類比引導(dǎo)法
2）直接推薦法
3）利益銷售法
4）恐懼銷售法
3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)
1）Attention：吸引注意
2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）
3）Desire：發(fā)購買期望
4）Sale：進(jìn)入銷售
案例分析：激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等
實(shí)戰(zhàn)演練：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣
四、三維立體產(chǎn)品展示技巧
1. 產(chǎn)品展示的形式
1）語言展示
2）圖像展示
3）實(shí)操展示
4）實(shí)物展示
2. 產(chǎn)品展示的KISS原則
3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對(duì)接
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組結(jié)合主推產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品展示創(chuàng)作訓(xùn)練
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組結(jié)合產(chǎn)品折頁設(shè)計(jì)模板進(jìn)行產(chǎn)品推薦訓(xùn)練
五、巧妙運(yùn)用異議促成業(yè)績(jī)
1. 產(chǎn)生異議的原因分析
2. 處理異議的規(guī)范步驟
3. 處理異議的技巧
1）認(rèn)真傾聽，不跟客戶爭(zhēng)辯
2）巧用語言
3）善借標(biāo)桿
實(shí)戰(zhàn)演練：盡量用自己相關(guān)的人做例子
4）欲擒故縱，以退為進(jìn)
實(shí)戰(zhàn)演練：不同產(chǎn)品異議處理
六、潤物細(xì)無聲的促成引導(dǎo)術(shù)
1. 識(shí)別客戶的購買信號(hào)
2. 促成銷售的常用方法
1）直接要求購買/直接推薦
2）引導(dǎo)導(dǎo)式銷售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結(jié)需求
5）平衡表/利益比較
6）成功故事
7）從眾成交
8）結(jié)果呈現(xiàn)法
9）小恩小惠法
10）回歸本色法
3. 促成銷售的注意事項(xiàng)
1）速戰(zhàn)速?zèng)Q
2）考慮客戶的利益，不強(qiáng)加個(gè)人意愿
3）無論客戶是否購買，請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇
4）一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)
5）不要過分熱情
6）說話太多容易影響銷售成功
7）壞處說透，好處說到
實(shí)戰(zhàn)演練：各組設(shè)置不同場(chǎng)景，相互演練促成銷售過程
七、全員聯(lián)動(dòng)營銷場(chǎng)景演練
1. 崗位聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景化
2. 聯(lián)動(dòng)營銷幾個(gè)注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練：大堂和柜員、客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷場(chǎng)景聯(lián)系訓(xùn)練
3. 聯(lián)動(dòng)營銷之留念想
1）價(jià)值激發(fā)空間化
2）關(guān)系建立親密化
3）送別挽留促動(dòng)化
實(shí)戰(zhàn)演練：各組設(shè)置不同場(chǎng)景，相互演練促成銷售過程
