課程背景：
在全球軟性服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，金融行業(yè)也越來越注重對一線服務(wù)窗口及服務(wù)營銷人員標準化、職業(yè)化的打造，這也成為金融行業(yè)不易被復(fù)制的核心競爭力！同時隨著金融客戶的成長，客戶對服務(wù)質(zhì)量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環(huán)境舒適的網(wǎng)點，接受專業(yè)服務(wù)人員提供的金融服務(wù)，使其更容易信賴！且因為標準職業(yè)化的打造而顏值悅目！
“銀行標準化網(wǎng)點建設(shè)與對標”就是為銀行梳理/導入一套標準化、規(guī)范化的服務(wù)體系，包括網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范管理。培訓將“導入標準、提升專業(yè)形象、標準落地，從改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程幾個方面展開，通過講解+訓練方式將網(wǎng)點窗口服務(wù)進行全面規(guī)范，既可以增強服務(wù)意識，規(guī)范并強化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長期穩(wěn)定的黏性價值。
課程收益：
1.導入網(wǎng)點標準化建設(shè)標準模塊內(nèi)容，清晰網(wǎng)點規(guī)范的服務(wù)與運營；
2.塑造員工職業(yè)形象，升級網(wǎng)點全新形象價值；
3.增強員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平；
4.提升客戶滿意度四維元素的感知度與體驗度，增加客戶金融業(yè)務(wù)黏性；
5.按照標準可建立對標網(wǎng)點，實現(xiàn)銀行內(nèi)部網(wǎng)點樹標、學標、超標的提升過程；
課程時間：4-5天（課堂培訓2+現(xiàn)場導入落地3），6小時/天
課程對象：網(wǎng)點主任、網(wǎng)點主任后備、分管服務(wù)營銷營運主管、柜員等參與建標網(wǎng)點的全體。
課程大綱
第一講：標桿網(wǎng)點建設(shè)前的必要溝通（Why）
一、認知未來與當下
1.互動討論：您認為銀行業(yè)發(fā)展趨勢及本崗位人員面臨挑戰(zhàn)與機遇
1）課題討論結(jié)論記錄與展示、簡析
2）結(jié)合討論結(jié)果應(yīng)用SWOT分析
3）以終為始—以未來所需知識/技能看當下所需提升/改變·
二、網(wǎng)點現(xiàn)狀問題診斷分析
1.預(yù)打造標桿網(wǎng)點/不同星級且具有代表性網(wǎng)點服務(wù)暗訪情況分析
1）視頻播放：銀行曾暗訪結(jié)果數(shù)據(jù)與視頻播放與結(jié)果簡析
2）老師暗訪：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結(jié)果呈現(xiàn)與分析
3）環(huán)境方面現(xiàn)狀與示范情況對比及分析
4）服務(wù)禮儀規(guī)范及現(xiàn)狀的改進措施
三、銀行服務(wù)意識認知
1.打造標桿的顯性意義與隱形價值
2.將服務(wù)效益化、利潤化
3.提升客戶服務(wù)標準
1）服務(wù)標準由誰決定
2）服務(wù)標準制定原則及方法
4.踏上升級之路-主動服務(wù)營銷意識建立
5.客戶的期望:專業(yè)與服務(wù)
6.化解不利局面，與客戶共贏
第二講：什么是標桿網(wǎng)點(What）
一、標桿網(wǎng)點界定與模型圖
1.標桿網(wǎng)點的定義
2.標桿網(wǎng)點建設(shè)所需關(guān)鍵元素
二、標桿網(wǎng)點管理考核
1.神秘人暗訪
2.星級網(wǎng)點評定
3.千百佳網(wǎng)點評比
4.行風評測監(jiān)督
5.服務(wù)量化考核與指導
第三講：如何建設(shè)標桿網(wǎng)點(How）
一、標桿網(wǎng)點模型與建設(shè)思路
1、標桿網(wǎng)點模型結(jié)構(gòu)圖(以客戶滿意度為導向）
二、標桿網(wǎng)點建設(shè)思路
1.標桿建設(shè)——環(huán)境管理
1）環(huán)境設(shè)施，服務(wù)之特色
2）環(huán)境五元素，營銷之影響
3）7S現(xiàn)場管理與落地
4）環(huán)境管理檢查工具表單
2.標桿建設(shè)——服務(wù)管理
1）營業(yè)之—班前準備標準
2）營業(yè)之—學習訓練型晨會標準
3）營業(yè)之—開門迎客標準
4）服務(wù)軟性設(shè)施
5）服務(wù)人員之形、言、行
6）柜員服務(wù)7+7
7）大堂經(jīng)理六步服務(wù)法
8）客戶經(jīng)理面對面服務(wù)流程與規(guī)范
9）崗位人員服務(wù)技巧
10）現(xiàn)場關(guān)鍵異議處理
現(xiàn)場異議典型案例1及處理練習
現(xiàn)場異議典型案例2及處理練習
現(xiàn)場異議典型案例3及處理練習
3.標桿建設(shè)——服務(wù)效率與排隊管理
1）現(xiàn)場客戶分流與員工彈性調(diào)配
2）崗位職責與關(guān)鍵服務(wù)營銷任務(wù)
3）業(yè)務(wù)分流與現(xiàn)場秩序管理
4）工作效率與服務(wù)流程優(yōu)化
三、標桿網(wǎng)點服務(wù)升級管理
1.服務(wù)標桿升級——營銷管理
1）現(xiàn)場營銷氛圍打造：A/B/C區(qū)域
2）銷售全流程
3）柜面快速營銷三步曲
4）提問銷售技巧
5）顧問式銷售技巧
6）產(chǎn)品賣點分析
課堂練習：結(jié)合營銷方法，對績效導向核心產(chǎn)品賣點分析
2.銷售溝通關(guān)鍵技巧
3.促成技巧
課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動計劃
4.合影道別
【主辦單位】昆明天學教育信息咨詢有限公司
